看看一季度保险投诉量,究竟发生了什么?

  看看一季度保险投诉量,究竟发生了什么?

  作者| 猫妹

  来源| 大猫好规划

  今年一季度的保险投诉通报,数据还是挺刺激的。

  保险投诉同比增长129.73%,其中人身险同比增长178.99%。

  都要翻倍了。

  究竟发生了啥?

  看看一季度保险投诉量,究竟发生了什么?

  

  看看一季度保险投诉量,究竟发生了什么?

  一季度,人身险和财产险合起来的保险消费投诉共37892件,同比增长129.73%。

  其中,不管从投诉量还是投诉增长,人身险,都是投诉的“重灾区”

  1、人身险中,如果从总投诉总量看,前十名是这几家:

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  投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)

  可以看出,体量越大的公司排位越靠前,这也符合实际情况,毕竟投诉和保费数量是正相关的

  所以不能单看绝对值,还要看增长率

  排名前十的公司里,华夏人寿同比增长299.07%,人民人寿同比增长233.78%,增幅超过其他几家公司。

  2、人身险中,如果从亿元保费投诉量看,前十名是这几家:

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  亿元保费投诉量前10位的人身保险公司(单位:件/亿元)

  其中,华汇人寿简直是一骑绝尘,173.41 件/亿元,是排名第二的瑞华保险(15.84 件/亿元)的11倍,是排名第十的人保健康(3.97 件/亿元)的43.7倍。

  3、人身险中,如果从万张保单投诉量看,前十名是这几家:

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  万张保单投诉量前10位的人身保险公司(单位:件/万张)

  华汇人寿依然名列榜首。

  两张黑榜高高挂的,除了华汇人寿,还有中美联泰、三峡人寿、瑞华保险、德华安顾、海保人寿。

  但万元保费或者万张保单投诉量高企,除了和自身运营、服务质量、销售合规程度有关,也和公司的业务模式、产品模式有关

  一个公司如果产品都是小额保单居多,那么跟动辄高客单价大额保单相比,投诉率也会偏高。

  另外,也会受到产品性质的影响,比如做高频业务,就跟做低频业务相比,投诉量投诉率都会更高些。

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  从投诉人身保险公司的主要事项看,销售纠纷最突出,然后是理赔纠纷。

  一季度的理赔纠纷投诉3206件,占人身保险公司投诉总量的14.34%;销售纠纷投诉9208件,占比41.19%。

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  销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)

  销售纠纷排名前十的公司中,华夏人寿427件,同比增长299.07%,人民人寿247件,同比增长233.78%,增幅均超过200%,紧接着是平安人寿同比增长174.46%、总量2547件,属于总量和增幅双高的。

  销售纠纷,主要就是跟销售过程有关的纠纷。

  比如夸大产品功能和收益,像夸大产品分红收益水平,夸大重疾险保障范围等;

  比如销售误导,像隐瞒投资类产品风险、隐瞒退保损失,或者不提免责条款规定等,常见的片面性介绍、诱导失实投保、虚假宣传都算销售误导;

  再比如混淆保险概念,把保险说成存款之类的。

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  理赔纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)

  在理赔投诉方面,人民健康、平安人寿、中国人寿的理赔纠纷投诉量位列人身保险公司前三位。其中华夏人寿又出现了,同比增长571.43%,增幅远超其他公司。

  在投诉的产品方面,需要注意,因为这两年健康险的火爆,导致疾病保险纠纷投诉也增加了,一季度涉及疾病保险的投诉4600件,占比20.58%。

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  疾病保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位:件)

  这几年,国民对健康保险的需求越来越高,百万医疗险的火爆,到新冠疫情的刺激,再到这两年遍地开花的惠民保险,可以说,保险意识的提升也会带动销量提升,再反馈到投诉量的上升上去。

  投诉量大,证明了销售量大,但也说明大家对保险服务的要求还没得到完全满足,保险公司尚需努力。

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  最后,猫妹也想客观地说一句,投诉的同比“暴涨”也跟对比的参照物有关。

  去年的一季度,新冠疫情正是肆虐的时候,大部分人的日常是闭门不出,或者尽量两点一线,导致保险业务员无法展业,保险的销售量大幅下降。

  而后随着疫情防控见效,疫苗铺开,也让大家的生活重回正轨,所以销售量的水平提升,也会带来投诉的提升。

  另外,这也和银保监会的统计口径有关系。

  之前,一件事情的重复投诉,算一笔,现在,同一问题,投诉几次就记录几笔,也导致了投诉量的普遍上涨。

  所以大家也不用过度担忧,这个行业的生态是不是恶化了。

  虽然这么多年,有些顽疾依旧,比如虚假宣传、夸大责任、夸大收益、避而不谈可能影响消费者权益的事项等等,但整体来说,行业还是在向着更加合规、更加稳健的方向在转变的。

  作为行业观察者,还是希望行业好一点,再好一点。

  也希望大家能懂得多一点,防患于未然,而不是出了事儿再维权。

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