花小猪客服:5个月学会挨骂 有乘客边做饭边骂6小时

  作者丨史东旭

  “司机骂人”、“乘客手指被抓伤”、“乘客已报警”、“让司机在平台下线”……仔细看过用户的描述和诉求,花小猪安全专员王妍毓迅速拨通了乘客的电话。

  电话另一端的男乘客沉着冷静,以平和的语气向王妍毓叙述了在乘车时遭遇了司机的粗暴服务。王妍毓边听边记录,安慰乘客并对乘客能够以理智的态度处理这件事表示钦佩。通话结束前,王妍毓向乘客承诺一旦查实司机的违规行为会按照规定严肃处理。

  根据乘客方面的描述,司机是存在违规行为的。但她并没有很快下判定,在获得司乘双方的授权后,王妍毓逐条播放了车内行程录音。

  在王妍毓的经验中,这样的司乘纠纷在事实上很可能会发生反转,果然,这一次也没例外。

  人之常情都能理解,多数投诉者都只会叙述对自己有利而规避掉不利的证据。而这起司乘纠纷的根源就是高速费,司机按照导航选择了最优路线也就是高速公路行驶,而乘客认为另一条路线也同样能到达目的地,并且还可以省下十几元的高速费。

  王妍毓在司乘双方沟通的录音中听到乘客脏话不断,也能判断是喝了酒。司机多次向乘客解释不通后,就近下了高速公路并要求乘客下车。乘客拒绝下车,并两次抢夺司机的车钥匙,没有得手后,乘客报了警。民警到达现场后,乘客要求司机赔偿5000元钱。经过民警的调解,司乘之间并未继续纠缠各自离开了现场。

  听完全部车内行程录音,王妍毓还不能下最终“判决”,她又拨通了司机的电话。司机承认在服务乘客时,没有尽到一个服务人员应尽的职责,把乘客送到目的地。然而,通过电话,王妍毓也感受到了司机的言语中掺杂着委屈。

  在司乘双方均存在过错的情况下,如何让乘客欣然接受并非期待中的“处理结果”,又对司机做到该有的处罚,找到中间的平衡点并不容易。所以就有了像王妍毓这样的安全专员,她们不仅要学会“破案”和调解纠纷,有时还要适应和接受无端的指责和挨骂。

  安全专员,是花小猪打车处理安全类投诉的工作人员。区别于处理普通纠纷类投诉的客服工作人员,因涉及司乘人身安全,所以此类投诉升级为安全专员负责快速处理。

  花小猪打车自2020年下半年上线运营后,因为其便宜实惠受到乘客欢迎,但同时也被网友吐槽没有电话客服。实际上,和滴滴出行相比,花小猪打车是取消了处理纠纷类投诉的电话客服,用户通过APP端内联系客服;而安全类客服的流程、标准和滴滴完全一致,用户可通过端内400电话联系。

  花小猪客服:5个月学会挨骂 有乘客边做饭边骂6小时

  据花小猪运营负责人张力峰介绍,乘客和司机投诉的问题,根据投诉属性不同,会由两个不同团队来承接:安全类投诉由安全响应团队负责,非安全的纠纷类投诉由体验服务发展平台。这都是复用滴滴本身的能力。

  关于人身和财产安全的投诉,如车内冲突、交通安全、安全求助、意外事件等场景,是由安全类客服负责,处理团队叫做安全响应中心,简称安响。用户如果遇到安全类问题,可以通过花小猪APP端内的400安全专线电话联系,安响工作人员会在第一时间处理,最长不超过15分钟。

  另一类是处理纠纷和其他非安全类的问题,内部叫ESE团队,全称是体验服务发展平台。用户遇到费用、纠纷、服务问题等,可以通过花小猪APP端内的对话框在线沟通,平台会根据问题的情况,匹配智能客服或人工客服在线沟通。

  当然,这两者也不是割裂的,如果用户在APP端内咨询或投诉的问题涉及司乘人身财产安全,则会流转给安响,工作人员会在第一时间联系用户并尽快给到用户处理答复。

  目前,花小猪打车每天有超过万余个咨询、求助和投诉工单,其中多数工单在在线客服阶段就能够全部解决掉。一些紧急的问题,比如辱骂(既包括司机辱骂乘客,也包括乘客辱骂司机)、司机甩客等,解决率大约在8成左右。

  在花小猪打车,像王妍毓这样的安全专员和客服共有800多人。她曾向身边的人形象的描述自己的工作:像民警、像法官、还要像家长。

和乘客打了6小时电话,被骂到手发抖

  结束通话后,王妍毓看了一眼电脑屏幕右下角的时间,通话时长超过半小时,这是一通时间并不短的电话,乘客叙述了从上车到下车的整个过程。

  王妍毓接触过的投诉中,通话时间最长的一次为40分钟。在她的同事中,甚至有通话超过6个小时的案例,乘客始终在重复叙述自己的遭遇,惟一的要求就是不允许客服挂断电话,由于通话时间太长,乘客还一边做饭一边打电话诉苦。

  “更多的是想要我们给到一个说法。”王妍毓说。司乘纠纷在多数情况下,投诉方都是为了争一口气。尤其是投诉方处于愤怒的状态时,通话的大部分时间都是投诉方在宣泄负面情绪,之后才是解决问题。在王妍毓受理过的投诉中,这样的情况占到6成以上。

  在乘客叙述的过程中,王妍毓除了安抚情绪激动的乘客,也会给到对方一个宣泄的通道,怒气消了,人才能更理性的面对和处理遇到的问题,王妍毓将这个方法称之为“给到乘客上帝般的感觉”。

  但有时,乘客也会将怒火转向王妍毓身上。虽然最初投诉的是司机,但逐渐会转向平台,最终瞄准客服。王妍毓虽然在花小猪打车刚刚工作才5个多月,但类似的经历却不少,极端的一次,王妍毓被电话另一端的乘客骂到手开始发抖,无端的指责和谩骂让她很生气,当时只想切断电话,但最终还是忍住了。事后回想起来,如果当时一气之下挂断了电话,非但没有解决用户的诉求,反而又增添了一个投诉。下班后,她用美食给自己“疗愈”。

  挨骂,对于王妍毓这样的客服人员是一堂必修课,大大咧咧的性格能让她迅速将不好情绪忘掉。难的,是如何妥善解决司乘之间的纠纷。

  纠纷往往源起于一件小事或一次疏忽,最终有可能演变为辱骂甚至动手。多数情况下,即使证据确凿的情况下,判责也并不是一件简单的事情,况且,多数的投诉要更为复杂。

  一面是用户,一面是司机,在双方均存在过错的情况下,即使是“各打五十大板”,也不是一个最好的处理方式。找到中间的平衡点,要靠经验,也要靠细心。

  王妍毓的准则是:绝不偏袒任何一方。

  有一种说法会认为,司机是平台的司机,平台在处理司乘纠纷时,会偏向于司机。但王妍毓知道这不是事实,如果出现偏袒任何一方,很有可能将事情进一步扩大,反而不利于解决矛盾。并且,如果司机确实存在违规行为,如不按规处理,同样的事情可能会再次发生,对平台而言也会产生不好的影响。对于出现违规的司机,平台会根据相关规定进行处理。

  但如果乘客存在过错,王妍毓不会一针见血的“批评”乘客,在方式上她会更加委婉,让乘客在心理上也更容易接受。

  每当处理完一起司乘纠纷,王妍毓似乎比双方当事人还要高兴,她觉得能化解司乘之间的矛盾是一件很有成就感的事情。

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“断案”

  王妍毓从小就对破案题材的影视剧感兴趣。她觉得,每天处理司乘纠纷,有时就像破案。

  她要询问当事人事情经过,也就是司乘双方,还要找到证据,在司乘双方授权的情况下听取车内行程录音、查看车辆行驶轨迹等。安全专员的角色,有时还像侦探和法官。

  但更多的时候,王妍毓扮演的是“家长”的角色。虽然她是“95”后,还没有做家长的经验。但调解好投诉方和被投诉方,在她看来,有时就像“哄孩子”。

  王妍毓最近接触到的一个求助案例让她印象很深刻。与滴滴不同的是,花小猪打车是需要乘客在下车前先支付车费。一位女乘客因不熟悉平台规则,在下车前并未支付车费,司机在对乘客讲话时,声音太大,把女乘客吓哭了。

  接到这个投诉时已是深夜,王妍毓马上拨通了女乘客的电话,她没有急着让乘客支付车费,而是将女乘客的注意力从这件事上转走,和她聊聊是否已经安全到家,可以喝点东西等,通过聊天让女乘客的心情慢慢得到平复。

  另外一边,王妍毓还要安抚司机,并向司机保证乘客情绪稳定后,会尽快支付车费。

  有时,光安抚还远远不够。在一些特殊情况下,王妍毓还要分别给司乘道歉,从而撮合双方解决矛盾。

  “根据用户旅程的链路,涉及了超过600种具有针对性的场景。”花小猪打车客服部门负责人孙铭霞说。不涉及安全类的咨询和投诉,部分在智能客服环节就能基本上解决掉,没有涉及到的场景或事情稍微复杂的情况,会由花小猪打车的在线客服处理。

  但有时,用户似乎觉得和“真实的人”直接沟通,事情能够得到更好更快的解决。

  客服工作人员罗琼就曾遇到过14天咨询18次的花小猪打车司机。花小猪打车刚上线不久时,曾推出过拉新活动,只要司机邀请新用户并完成首单,便可以得到200元奖励。

  但由于该司机所邀请的用户没有完成首单任务,所以司机本人无法拿到200元奖励。在线客服对这位司机进行解释后,司机仍不断坚持找人工客服解答问题,客服工作人员几乎每天都要和司机打一个电话解释。

  在花小猪打车刚刚上线时,有一个进线较多的投诉是乘客没有上车,却产生了费用,这对用户的体验是有损伤的。客服收到司机故意“刷单”恶劣行为的投诉后,反馈给了技术部门,技术部门针对这一问题设计了一个不一样的环节,就是乘客只有上车后向司机提供手机号后四位的验证码,行程才能够开始,刷单的行为也因此被杜绝。

  在孙铭霞看来,客服是一个产品的窗口,客服的职责不光是要解决一个用户所遇到的问题,而是要减少类似的问题再次发生,这样才能让产品变得更好。

失联

  王妍毓所在的安全响应中心,另一个最常接到的求助或投诉就是失联。失联往往与危险相连,所以这样的投诉或求助会直接上升至安全响应部门。

  每当接到失联类的求助或投诉,包括王妍毓在内的安全专员都会心里一阵紧张。不过,根据花小猪打车过往接到的失联案例,99%以上的失联最终都只是虚惊一场。

  但无论是真失联还是乌龙一场,只要与失联相关的投诉或是求助,花小猪打车全部都是高优处理。

  花小猪打车安全响应中心负责人铁语记得,2020年11月29日上午,花小猪打车安全响应中心接到一位司机家属打来的求助电话,家属称从当天上午开始就联系不上司机了。通过系统查询,失联司机的最后一笔订单产生在29日凌晨。

  虽然司机并非是在服务过程中“失联”的,但安全响应中心还是临时组建了19个人的安全处置团队,协助警方寻找失联的司机。

  根据花小猪打车安全响应中心提供的线索,当地的公安部门开始在司机有可能出现的地方寻找车辆。经过一天的多方联系和寻找,司机家属最终联系上了司机。司机只是临时外出,忘记和家人打招呼。

  “在失联的求助中,以第三方进线最多。”花小猪打车安全响应中心客服主管赵峰解释说。95%以上的失联通过初步研判就能辨别出是真失联还是假失联。常见的失联都是帮朋友叫车后联系不到实际乘坐人,而实际乘坐人很可能因为醉酒后忘记回复朋友消息造成的失联。根据滴滴此前发布的失联数据来看,导致失联的原因有很多,但绝大部分都是因为手机问题、谎称失联、醉酒、乘客不愿意联系等。

  但也有一些人会利用平台想要达到自己的个人目的。比如一些发生感情纠纷的男女,会给平台打电话称联系不到对方,希望平台能够提供一些对方的信息。

  如果是普通的失联,平台会先联系失联人确认,以及确认是否需要报警或代报警;如果是紧急或者特殊情况,平台也会和进线人了解情况。不过,为了保护个人隐私,会优先给乘客紧急联系人提供信息,非紧急联系人可以提供户口本、结婚证等证明材料,根据材料再向对方提供一些可透露的基础信息,比如当事人大致在哪块区域下车等。

  花小猪客服:5个月学会挨骂 有乘客边做饭边骂6小时

  安全专员对失联场景的判断不仅要依靠经验,还要迅速及时的响应。如果失联是真的,安全专员及早介入也就意味着多了一线生机。

   “一般会第一时间联系用户,最长也不会超过15分钟。”铁语介绍。在行业内,这已是很高的标准。所以安全专员的准入门槛也要更高一些,在入职前,会经过一个月的培训,上岗之后实行“老带新”的工作模式,并且还会定期邀请外部人员为安全专员在专业知识上赋能,也会组织心理健康疏导等。

  另外,公司高管也会对安全专员以及客服的服务进行“听音质检”,了解用户诉求的同时,帮助安全专员以及客服更好的为用户服务。

安全排在服务前面

  花小猪打车自2020年7月起上线运营已有半年多时间,外界对于它和滴滴的比较却从未停止。

  “安全上复用集团的安全能力和标准。”花小猪打车运营负责人张力峰说。2020年4月,滴滴公布的“0188”战略中,放在首要位置的就是安全,如果没有安全,一切都是零。

  事实上,不仅安全客服和滴滴完全一致,在安全的方方面面,从司机准入门槛到安全产品、安全功能、安全措施等等,滴滴这几年尤其是2018年安全事件之后沉淀的安全能力,完全复用在了花小猪上。保证司乘安全是必须的前提,安全必须放在服务前面。

  安全像一条紧绷的弦。每一起纠纷的发生,或许都会使这根弦断掉。

  和滴滴相比,花小猪打车取消了非安全类的电话客服,但并不意味着安全和效率的降低。

  通过案例的总结,张力峰发现多数投诉电话一开始都是情绪的宣泄,之后才是解决问题。而取消了非安全类的电话客服后,用户能够直接反应问题,平台根据实际问题,匹配智能客服、在线客服还是安全专员针对性地的解决用户的问题。用户宣泄情绪的渠道看似消失了,但张力峰认为,只要问题解决了,用户的不良情绪自然而然也就消失了。

  《2020年中国智能客服行业研究报告》也显示,智能客服可以及时响应消费者需求,智能回答部分重复性及结构性问题,缩短消费者等待时间,优化消费体验。消费者对智能客服的接受度也随之升高。根据2018年埃森哲对中国消费者进行的洞察调研,71%的用户希望自身的消费问题可以通过智能客服解决,76%的用户希望企业能够更多地通过科技手段来提供更好的客户服务。

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  在花小猪打车背后,还有一个“安委会”做支撑,安委会成员也是团队的核心成员。其最基本的目的,就是要从上至下各个岗位都要具备安全意识。

  在安全的大前提下,才是对服务的创新和创造。花小猪打车虽上线运营时间不长,但却以实惠的价格捕获一大批用户。张力峰认为,当初对新产品的设想已经初步得到验证。

  花小猪打车定位于就是满足差异化的需求,为有出行需求的群体提供性价比更高的出行服务,在价格上很实惠,但在服务却没有降低服务标准。

  用户们正在逐渐适应花小猪打车颠覆以往的新功能,而王妍毓也对自己的新角色越来越进入状态。